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Beschwerdemanagement- Sicherheit im Umgang mit verärgerten Kunden

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Start Datum

27.05.2020

Unterrichtszeiten

10:00 Uhr - 16:00 Uhr

Umfang

7 Ustd.

Veranstaltungsort

Bundesverband privater Anbieter sozialer Dienste e.V., Landesgeschäftsstelle Nordrhein-Westfalen, Friedrichstraße 19, 40217 Düsseldorf

Preis

125,00 €
bpa-Mitglied: 57,00 €

Abschluss

Teilnahmebescheinigung

Im Rahmen der Qualifizierungsoffensive des bpa auf Bundesebene erhalten alle bpa Mitglieder auf Teilnahmegebühren für Halbtages- und Tagesseminare sowie auf Pflegeberaterkurse, die bis zum 31.12.2021 stattfinden, einen Nachlass in Höhe von 40% bei Teilnahme.

Lernen Sie in diesem Seminar mit Hilfe von Kommunikationstechniken professionell zu agieren und Beschwerden nicht mehr als persönlichen Angriff zu bewerten. Lernen Sie, souverän auch mit schwierigen Beschwerdesituationen umzugehen. Üben Sie, Aggressionen auszuhalten und auch „Nörglern“ und „Querulanten“ mögliche Konfliktlösungen anzubieten.

Zielgruppen

MitarbeiterInnen aus dem Pflege- und Gesundheitswesen, die im direkten und indirekten Kundenkontakt stehen.

Inhalte

Der Beschwerdebegriff

  • Was ist überhaupt eine Beschwerde

Grundlagen zum Thema Beschwerdemanagement

  • Sinn und Zweck
  • Ablauf und notwendige Rahmenbedingungen
  • Chance für MitarbeiterInnen und Unternehmen

Die eigene Beschwerdewahrnehmung

  • Beschwerde- und Konflikterfahrung
  • Sachebene und Beziehungsebene
  • Rechtfertigung als falschen Weg erkennen
  • Beschwerdetoleranz erhöhen und Nutzen erkennen

Der verärgerte Kunde

  • Verschiedene Kundentypen identifizieren
  • Systematische Gesprächsführung
  • Fragetechniken als Steuerungselement
  • Aggressionen aushalten, aber wie?
  • Strategien zur Deeskalation

Ein gutes Ende

  • Lösungsangebote vermitteln
  • Kundenerhalt
  • Der eigene Gewinn

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